Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Volker Eickenberg

Vertrauen im Versicherungsvertrieb

Eine empirische Analyse der Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion

by Volker Eickenberg (Author)
©2020, Thesis, 384 Pages
Law, Economics & Management

Das Vertrauen zwischen Kunden und Versicherungsvertretern beeinflusst ihre Beziehungsqualität. Im Fokus dieses Bandes stehen die Kundenerwartungen zum Verhalten der Versicherungsvertreter in der Face-to-Face-Interaktion. Im Ergebnis wird ein Messmodell zum interpersonalen Vertrauen entwickelt, um hiervon Erkenntnisse für die Bedingungen einer vertrauensvollen Beziehung abzuleiten.

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Vorwort
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Symbolverzeichnis
1. Einleitung
- 1.1. Problemstellung
- 1.2. Erkenntnisinteresse der Arbeit
- 1.3. Zielsetzungen und Forschungsfragen der Arbeit
- 1.4. Vorgehensweise
2. Bedeutung der Face-to-Face-Interaktion im Versicherungsvertrieb
- 2.1. Grundlegendes zur Dienstleistung
  - 2.1.1 Merkmale und Definition der Dienstleistung
  - 2.1.2. Dienstleistungsdimensionen
- 2.2. Akteure im deutschen Versicherungsvertrieb
  - 2.2.1. Spezifische Entwicklung des Marktes der deutschen Erstversicherer
  - 2.2.2. Skizzierung der Versicherungskunden
  - 2.2.3. Versicherungsvertreter in Abgrenzung zu anderen Versicherungsvermittlern
- 2.3. Face-to-Face-Interaktion als Bestandteil der Kunden-Vertreter-Beziehung
  - 2.3.1. Definition der Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.2. Rahmenbedingungen der Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.3. Formen der Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.4. Kommunikationsorientierte Ebenen der Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.5. Phasen der Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.6. Beratungs- und Verkaufsgespräche als spezifische Face-to-Face-Interaktion
  - 2.3.7. Face-to-Face-Interaktionsmodelle
- 2.4. Qualitätssicherung der Kunden-Vertreter-Beziehung
  - 2.4.1. EU-Richtlinien und Aktivitäten versicherungsspezifischer Institutionen
  - 2.4.2. Qualifikationsmöglichkeiten für Versicherungsvertreter
  - 2.4.3. Initiative Ehrbare Versicherungskaufleute
  - 2.4.4. Weiterbildungsinitiative gut beraten
3. Grundlagen zum interpersonalen Vertrauen im direkten Gespräch
- 3.1. Theoretische Bezugspunkte
  - 3.1.1. Psychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
  - 3.1.2. Sozialpsychologische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
  - 3.1.3. Ökonomische Theorien zum interpersonalen Vertrauen
- 3.2. Interpersonales Vertrauen
  - 3.2.1. Einordnung des interpersonalen Vertrauens im Vertrauenskontext
  - 3.2.2. Merkmale des interpersonalen Vertrauens
  - 3.2.3. Arten des interpersonalen Vertrauens
  - 3.2.4. Phasen des interpersonalen Vertrauens
  - 3.2.5. Versicherungsfremde Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
  - 3.2.6. Versicherungsspezifische Definitionsansätze zum interpersonalen Vertrauen
- 3.3. Antezedenzien und Konsequenzen des interpersonalen Vertrauens
  - 3.3.1. Branchenübergreifende Antezedenzien und Konsequenzen
  - 3.3.2. Versicherungsspezifische Antezedenzien und Konsequenzen
4. Vertrauenserwartungen und -verhalten im direkten Gespräch
- 4.1. Kundenerwartungen an Dienstleister
  - 4.1.1. Dienstleistungsqualität
  - 4.1.2. Dienstleistungsniveau
  - 4.1.3. Zufriedenheit mit der Dienstleistung
- 4.2. Kundenerwartungen an die Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
  - 4.2.1. Gesprächsaufbau
  - 4.2.2. Fachwissen
  - 4.2.3. Arbeitsmittel
- 4.3. Kundenerwartungen an die Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
  - 4.3.1. Sozialverhalten
  - 4.3.2. Reflexionsverhalten
- 4.4. Gezeigte Fachkompetenz der Versicherungsvertreter
  - 4.4.1. Gesprächsaufbau
  - 4.4.2. Fachwissen
  - 4.4.3. Arbeitsmittel
- 4.5. Gezeigte Sozialkompetenz der Versicherungsvertreter
  - 4.5.1. Sozialverhalten
  - 4.5.2. Reflexionsverhalten
- 4.6. Zwischenfazit
5. Empirische Untersuchung
- 5.1. Literaturbasierter Bezugsrahmen
- 5.2. Methodenauswahl
  - 5.2.1. Objektive Verfahren versus subjektive Verfahren
  - 5.2.2. Subjektive Verfahren
  - 5.2.3. Messung von komplexen Konstrukten im Rahmen der Marketingforschung
- 5.3. Untersuchungsdesign
- 5.4. Ergebnisse der Kundenerwartungen im direkten Gespräch
  - 5.4.1. Qualitative Voruntersuchung
  - 5.4.1.1. Auswahl der Teilnehmer für die Fokus- und Pretestgruppe
  - 5.4.1.2. Diskussionsleitfäden für die Fokus- und Pretestgruppe
  - 5.4.1.3. Ermittlung der Indikatoren mit der Fokusgruppe
  - 5.4.1.3.1. Erinnerte kritische Erlebnisse
  - 5.4.1.3.2. Gesprächsaufbau
  - 5.4.1.3.3. Fachwissen
  - 5.4.1.3.4. Arbeitsmittel
  - 5.4.1.3.5. Sozialverhalten
  - 5.4.1.3.6. Reflexionsverhalten
  - 5.4.1.4. Überprüfung der Indikatoren mit der Pretestgruppe
  - 5.4.1.4.1 Gesprächsaufbau
  - 5.4.1.4.2. Fachwissen
  - 5.4.1.4.3. Arbeitsmittel
  - 5.4.1.4.4. Sozialverhalten
  - 5.4.1.4.5. Reflexionsverhalten
  - 5.4.1.5. Zwischenfazit
  - 5.4.2. Quantitative Hauptuntersuchung
  - 5.4.2.1. Datenerhebung
  - 5.4.2.1.1. Grundgesamtheit und Stichprobenauswahl
  - 5.4.2.1.2. Vor- und Nachteile der Datenerhebung per Online-Umfrage
  - 5.4.2.1.3. Design des Online-Fragebogens
  - 5.4.2.1.4. Technische und organisatorische Umsetzung der Befragung
  - 5.4.2.2. Stichprobenanalyse
  - 5.4.2.3. Deskriptive Analyse
  - 5.4.2.3.1. Gesprächsaufbau
  - 5.4.2.3.2. Fachwissen
  - 5.4.2.3.3. Arbeitsmittel
  - 5.4.2.3.4. Sozialverhalten
  - 5.4.2.3.5. Reflexionsverhalten
  - 5.4.2.4. Explorative Faktorenanalyse
  - 5.4.2.4.1. Anwendungsvoraussetzungen
  - 5.4.2.4.2. Anwendung
  - 5.4.2.5. Reliabilitätsanalyse
  - 5.4.2.6. Messmodell
  - 5.4.2.6.1. Reliabilitäts- und Validitäts-Prüfkriterien
  - 5.4.2.6.2. Anwendung der Konfirmatorischen Faktorenanalyse
- 5.5. Diskussion und Interpretation der Ergebnisse
  - 5.5.1. Zentrale Erkenntnisse
  - 5.5.2. Limitationen
  - 5.5.3. Implikationen für Forschung und Praxis
6. Zusammenfassung
Anhangverzeichnis
- Anhang 1: Interpersonales Vertrauen in unspezifischen Face-to-Face-Interaktionen
- Anhang 2: Interpersonales Vertrauen in versicherungsspezifischen Gesprächen
- Anhang 3: Leitfaden zur Diskussion mit Fokusgruppe
- Anhang 4: Leitfaden zur Prüfung der Indikatoren mit Pretestgruppe
- Anhang 5: Von der Pretestgruppe zu prüfende Indikatoren der Fokusgruppe
- Anhang 6: 123 Items für den Online-Fragebogen an Kunden
- Anhang 7: Screenshots des Online-Fragebogens an Kunden
- Anhang 8: 35 aus der Korrelationsmatrix entfernte Variablen
Literaturverzeichnis

Pages:

384

Year:

2020

ISBN (PAPERBACK):

9783631831359 (Active)

ISBN (EPUB):

9783631834237 (Active)

ISBN (PDF):

9783631834220 (Active)

DOI:

10.3726/b17536

Language:

German

Keywords:

mixed methods, Versicherer, Vertrauens-erwartungen, Versicherungs-kunden, Versicherungs-vermittler, Beziehungs-qualität, Fachkompetenz, Sozialkompetenz, Messmodell, Vertrauens-verhalten

Published:

Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Warszawa, Wien, 2020. 384 S., 20 s/w Abb., 62 Tab.

Volker Eickenberg ist Professor für Marketing, Vertrieb und Wirtschaftspsychologie und kann auf eine fast 30-jährige Berufstätigkeit in verschiedenen Leitungs- und Spezialistenfunktionen in der Beratung sowie im Marketing und Vertrieb nationaler und internationaler Dienstleister zurückblicken.

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